As of April 16, 2020 SARS-CoV-2 Response

We are committed to the safety and health of all our Worldwide Employees and Customers and will endeavour to follow all guidelines of Centers for Disease Control and Prevention (CDC), Public Health England and applicable local governments. During this time all our global teams will be following Work-From-Home directives and will continue to work normal business hours. We apologize for any delay in responses and appreciate your understanding.

Service Level Agreement

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Important note: this agreement only applies to software purchased by the requestor directly from Mondago. For Mondago software purchased through distributors or resellers of Mondago products, the requestor should refer directly to the distributor or reseller for details of the service level agreement available. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Introductie

This Service Level Agreement ('SLA') describes the processes involved in Mondago's delivery of support functions to the Requestor. Provision of this service is conditional upon the Requestor subscribing to and paying for an applicable support agreement in accordance with the End User License Agreement (EULA).

2. Support general process

Mondago utilizes a two-tier support model for processing incident reports for support. Initial request for support is made adhering to the support email guidelines contained within this schedule. Een technicus valideert alle contractinformatie en evalueert gegevens die relevant zijn voor de vraag of het probleem. A unique Service Request number will be assigned and delivered to the Requestor via email. Dit Serviceaanvraagnummer zal gebruikt worden om het incident te volgen tot de volledige oplossing.

Indien nodig wordt een incident gereproduceerd in de testomgeving van Mondago. Verder onderzoek, inclusief aanvullende probleemoplossing of debugging activiteit kan vereist zijn. Gebaseerd op deze resultaten kan een incident naar een oplossing worden gebracht, of, als een onregelmatigheid is geidentificeerd, doorgestuurd naar Ontwikkeling

3. Support general process

Support requests should be entered directly into the ticketing system of the applicable service desk portal which can be found. For requests generated in the portal, a ticket will automatically be generated and sent back to the Requestor. Tickets will be directed to a technical support engineer. In order to expedite the processing and resolution of an individual incident, and to maintain and improve our service quality, it is essential that certain information accompany any initial Service Request.

When an email is sent, a support engineer will need to identify the following information:

  • Requestor name
  • Requestor Contact name
  • Requestor Contact email address
  • Requestor Contact telephone number
  • Site naam
  • Productnaam
  • Versie
  • Computer hardware platform
  • Platform versie
  • Gedetailleerde incident beschrijving inclusief, waar van toepassing, stappen om het probleem te reproduceren

Delen van deze informatie (zoals de identiteit van een persoon die het incident meldt) mag overduidelijk zijn hoewel niet uitdrukkelijk op gewezen. Technici van Mondago zullen geen redelijke verzoeken weigeren, hoewel het verstandig zou zijn om de informatie als voorzorgsmaatregel toe te voegen.

Mondago support engineer will attempt to resolve the issue. Als de problemen niet op afstand kunnen worden opgelost, kan het incident vervolgens worden getest in het testlab van Mondago. Once the incident has been transferred to Mondago's test lab the Requestor may be required to submit some additional information. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In all cases, Mondago will provide the Requestor a respective incident tracking number in all communications with the Requestor. In the event that Mondago assesses the nature of the Error to be a non-Mondago issue or failure, Mondago will reply accordingly.

Alle verzoeken om een Serviceaanvraag te openen, worden gerouteerd naar alle beschikbare ingenieurs van Mondago.

4. Target Times

Mondago Ondersteuning zal aan nieuwe ondersteuningsnummers prioriteiten geven en antwoorden zoals hieronder in de tabel aangegeven. The Requestor will be allowed the discretion to set the initial priority of requests. In het geval van misbruik, behoudt Mondago zich het recht voor deze bepaling te herroepen.

Prioriteit Criteria Doel Responstijd
1 -Kritiek Een probleem dat een enkele site geheel down en onbruikbaar maakt. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Erg Hoog Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor meer dan vijf gebruikers op een bepaalde site. Binnen een werkuur.
3 -Hoog Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor ten minste een gebruiker op een bepaalde site. Binnen vier werkuren.
4 -Normaal Een probleem dat geen Productiviteitsverlies veroorzaakt of een aanvraag voor ingepland werk. Binnen een werkdag.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

Doel Response Tijd is omschreven als de tijd tussen ontvangst van het verzoek van de gebruiker en de tijd dat de Mondago Service Balie de ontvangst van het probleem erkent en de klant voorziet van een uniek order referentienummer.

5. Workarounds

Waar relevant, zal Mondago trachten tijdelijke oplossingen te bieden om de impact van elk probleem te beperken. Deze zijn bedoeld als een praktische stap om elk probleem te verminderen.

6. Escalation

Sommige werk componenten (speciaal degene geassocieerd met kritieke situaties) moeten op een snellere manier worden behandeld dan in de hierboven aangegeven tabel. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

If Mondago determines that sufficient information has been provided by Requestor and the escalation is accepted, an action plan will be agreed between Mondago and the Requestor. Each action plan should include the following information:

  • Problems statement, including early evaluation of possible resolution
  • Confirmation, when possible, that Mondago can reproduce the problem
  • Problem status
  • Requestor Contact telephone number
  • Actions required
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Als een probleem niet langer escalatie vereist, zal het terugkeren naar normale ondersteuning.

7. Software Releases

The current software releases are made available on the public product web-site. Uitgiftes zullen vergezeld worden door uitgifte notities die inclusief bekende problemen en oplossingen gerelateerd aan de bouw zullen zijn en veranderingen binnen de software uitgiften. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

Beta and Pre-Release software will be available to Requestor by the Mondago support team. Let op, Beta en Pre_releases software zou niet vergezeld kunnen worden door relevante uitgifte notities en documentatie. Als definitie, Beta en Pre-Release software worden niet ondersteund buiten een gespecialiseerde testomgeving. Volledige ondersteuning voor Beta en Voor-Publicatie software is wellicht niet beschikbaar.

8. Software Versions Covered

Mondago biedt hoofdzakelijk ondersteuning voor de huidige uitgave van software. Ondersteuning voor eerdere versies wordt gegeven op absolute discretie van Mondago. When a problem exists, it is not recommended to upgrade to a newer release unless:

  • There is good reason to expect that the upgrade will address the issue.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Requests to the Requestor

Mondago will inform the Requestor if they believe that an issue raised by a Requestor is not caused by a Software/Services or configuration error. In this situation the Requestor will be asked how to proceed. The Requestor may request Mondago to proceed with problem fault finding or stop fault finding at this point. Should the former option be selected, the fault finding may be at the expense of the Requestor if the fault does not lie with Mondago Software/Services. In this scenario the Requestor will pay Mondago for the time taken to diagnose the issue at Mondago's current consultancy rates and pay any reasonable expense costs incurred by Mondago. The Requestor is not liable to pay should the issue relate to a problem with Mondago software/services which is resolved by a Software/Services configuration change, a Software/Services change or a Software/Services patch.

10. Exclusions

Mondago shall have no obligation to support:

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

Kritieke situaties kunnen vereisen dat de partijen de telefoon gebruiken voor onmiddellijke communicatie. De partijen zullen zulke communicaties opvolgen via de elektronische interface. Elke partij is verantwoordelijk voor zijn eigen kosten van deze communicatie.

In omstandigheden waar materialen moeten worden uitgewisseld bij gebruikmaking van fax, koeriersdiensten of andere afleverdiensten, is elke partij verantwoordelijk voor het betalen van hun eigen kosten voor deze uitwisselingen.

12. Definitions

The definitions, apply to all of this Service Level Agreement:

Requestor- The party raising a support request and Software licensee

Verbeteringen- All Software/Services changes, including new releases, new versions, product improvements, system modifications, updates, upgrades, and field modifications.

Fout- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Onveranderlijk- De reparatie of vervanging van object of uitvoerbare code versies van product om een fout op te lossen.

Service Desk Web Portal- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Elk(e) idee, data, programma, technisch, zakelijk, materiële of niet materiële informatie, hoe dan ook overgebracht.

Productiviteit- A primary reason the Software/Services was deployed to reduce the time to undertake repetitive tasks and increase the daily productivity of the Customer’s workforce.

Second Line support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Software- A Mondago software product purchased by the Requestor.

Services- A Mondago service product purchased by the Requestor.

Doel Responstijd- The amount of time between the initial contact of Requestor and the time that a Supplier engineer begins working on the problem. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Tijdelijke oplossing- A change in the procedures followed or data supplied by Mondago to avoid Error without impairing use of the product to the detriment of the Requestor or its Customers.